Google MAP-тың беделді сарапшысы, жергілікті қызмет көрсету сапасы мен сервистің сәйкестігі бойынша тәуелсіз түрде білдірген пікірін 1,5 миллионнан астам адам қараған Қалмағамбетова Айнұрмен QAZIR сервис, стратегиялық бағдар, құндылықтар, клиенттер мен компаниялардың «алтын сақасы» туралы әңгіме өрбітті.

QAZIR: Амансыз ба, Айнұр?!

Айнұр: Қайырлы күн, Құрбан айт қабыл болсын! Алақан жайып тілегеніміз бен дұға етіп сұрағанымызды Жаратушы нәсіп етсін!

QAZIR: Әумин! Айнұр, білуімше сіз «Атамекен» ұлттық кәсіпкерлер палатасының кәсіпкерлердің біліктілігін арттыру, бейінді оқыту сияқты аса ауқымды жобаларын жүзеге асырып жүрсеңіз де, желілерде жылтыңдап, жаза бермейді екенсіз. Одан да өзге халықаралық деңгейдегі түрлі тренингтер мен семинарларыңыз бар. Кәсіби тұлға үшін, оның үстіне жеке жұмыс жасайтын коуч, бизнес-тренер үшін желі деген жарнаманың нағыз ұтымды құралы емес пе? Әлеуметтік желі PR, имидж қалыптастырмай ма?

Айнұр: Желіні жақтыра қоймайтыным рас. Айдағаны бес ешкі, ысқырығы жер жаратын, жасанды бейнені бүркенгендер көп қой желіде. Оның үстіне жұртқа жеке өмірін жайып салудың қажеті шамалы деген ұстанымым бар. Кейінгі кезде ғана тіркеліп, әлеуметтік желіні тек қана менің тренингтерімнің қатысушыларымен, мен көрсететін қызметтерді тұтынушылармен кері байланыс, коммуникация құралы ретінде ғана пайдаланып жүрмін. Ал имиджді де, беделді де, басқасын да әдемі сурет, әсерлі пост емес жұмысыңның нәтижесі қалыптастырады. Менің қызметімді тұтынатын адам алдымен менің нәтижелеріме қарайды, мен іске асырған жобаларды қарайды, менің түрім емес, табандылығым керек, нағыз маман жарнамасыз-ақ ел аузында жүреді ғой. (бір күліп алды Айнұрымыз)

QAZIR: Қазір бизнестің қай саласына барсаң да «клиент қажеттілігіне бейімделушілік» деген бір ұғымның ұтқыр позицияда тұрғанын байқаймыз. Бұл жайында не айтасыз, Айнұр?

Айнұр: Алармандарға адалдық пен қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында сұраныстарына бағытталушылық – қайсымыздың болса да кәсіби қызметіміздің деңгейін көтереді, оның үстіне бизнесмендердің барлық жұмыскерлерінің жалданбалы күш қана емес, барлық бизнес процестер үшін жауапты екендігін сездіріп, тұлғалық маңыздарын арттырады. Бизнесменнің басты қағидаты – клиент компанияның табысын генерациялайтын тұлға, демек, ол ақша алып келеді, кеше келген клиенттің сұранысы бүгін келген клиенттің талабынан мүлде өзге, сондықтан алармандарға деген адалдық пен шын жүректен шынайы көрсетілетін сервис статусын үнемі арттырып отыру керек. Компанияның қолындағы «алтын сақаның» осы болуы тиіс.

QAZIR: Ол үшін?

Айнұр: Өзіміз білеміз, ғылым мен техника, технология дамуымен қоса бизнес те дамыды, бизнес-процесстердің үдеуі бір сәтке де кідірген емес, ал қазақстандық компаниялардың «экологиясына» алармандарға «адал сервис» сыйлау, қалтасын аңдып, қаржысын кассаға қалдыру емес, клиентке қамқорлық көрсету құбылыстары сіңісе бастады. Алдыңа келген аларманның әрқайсысының маңызды, ерекше және қажет клиент екенін көрсету керек. Өзінің тұтынушы және тұлға ретінде маңыздылығын білген барлық адам келесі жолы өзіне дәл осындай баға беретін жерге ғана клиент болады. Міне, сату жөніндегі барлық менеджерлердің басының осыған ауыруы керек. Клиенттердің талғамы күн сайын үдеп отыр, ал кешегі скриптті жаттап алып, жұрттың жауырын шығарған сату амалдарын бүгін пайдалану орынсыз.

QAZIR: Орындысы не?

Айнұр: Егер клиенттер ағылған компания боламын, нарыққа ұзақ мерзімге келдім, сала бойынша бәсекелестерден оқ бойы оза отырамын, клиенттеріме кішіпейілділік пен қамқорлық танытамын, алармандарыма адал боламын, осы арқылы мол табысқа кенелемін деген компания ең алдымен өз қызметкерлеріне жағдай жасайды. Корпоративтік мәдениетті қалыптастырады. Қызметкерлерді ынталандыру мен машықтандыру амалдары бір рет мерекеге қарай марапат қағазын берумен шектемей, жүйелі түрде жүргізіп отырады. Корпоративтік құндылық, ұстаным, мәдениет, регламент дегеннің барлығын рет-ретімен мониторингтеп, мінсіз стратегиялық көрсеткіштерге ұмтылады. Ұтымдысы осы: кез келген компания бүгін кешегіден сапалы сервис ұсынуға міндетті, ал ертеңгі сервисінің сапасы бүгінгіден басым болуы тиіс. Тек осылай ғана нарықтағы беделді, белді компания бола аласыз. Компания қызметкерлерінің кейде келсем-кетсем болды, кеңседе болып жатқан майданға қатысым жоқ, регламент бойынша барып, стандарт бойынша лауазымдық міндетті атқаруым жеткілікті дейтіндігінен компаниялардың ахуалы сын көтермей жатады. Бұл, жоғарыда айтқанымдай, объективті бақылаудан тыс қалмайтын жұмыскерлерге жасалған жағдайға, оларды ынталандыру әдістеріне байланысты. Корпоративтік мәдениет қалыптаспайынша компанияңызды, иә болмаса өніміңізді, сіздің ұйым көрсететін қызметті қай жұлдыз жарналамаласа да жан жуымай кетуі ықтимал. Әрине, бұл орайда басшының құзыры, біліктілігі, болжамдай білуі, талдамалық тұжырымдары маңызды. Ал одан да қарапайым тілмен айтатын болсақ алдымен табысты генерациялайтын клиенттерді қайдан табамын деп емес, адамдарға адал қызмет ұсына отырып  қалай қанағаттануыма болады деп ойлану керек.

QAZIR: Тренинг сайын толқимын дейсіз, неге?

Айнұр: Әр тренинг алдында толқитыным рас. Мен жиналғандардың менен жасы үлкендігінен, санының көптігінен, қоятын сұрақтарының беймәлімдігінен емес, қандай нәтижеге жетелей және жеткізе алатынымды ойлап кеткеннен толқимын. Тек табысты көздеген тренер болсам, берілген уақыт ішінде тақылдап болған соң тайып тұруым мүмкін еді, ал маған өзімнің өзгелерге шынайы, іс жүзінде пайдалы болуым маңызды. Мұны не үшін айтып отырмын? Күн сайын сан алуан мамандықты меңгерген, мінездері бір-біріне мүлде ұқсамайтын, билік деңгейі мен білім деңгейі, табысы мен тактикасы өзгеше қаншама адаммен кездесемін. Тренинг барысында осының барлығын ескере отырып, аудиторияма адалдық таныту үшін тек дирижер боламын деген ойдан арыламын. Тайм-менеджмент болсын, сату болсын, сервис сапасын арттыру болсын, қай тренингке келсе де ең алдымен жиылған аудиторияның көңіл-күйін барлап алып бастаймын. Тақылдатып тізулі тақырыптарды айтып өткенмен нәтиженің нашар болатыны анық. Ал тренердің әр адамның қажеттілігін анықтап, оны қанағаттандыра білуі керек, сондықтан әр қатысушыны ести және түсіне білу маңызды. Әсіресе сату, сауда-саттық, маркетинг-менеджмент бойынша шеберлік-сағаты форматында өтетін кездесулерде жиналған жұрттың саны мен мәртебелеріне, басқа да жағдайларға қарамастан үңіліп тұрып, түйткіл болған мәселелерді талқылауға тырысамын.

QAZIR: Айнұр, білуімше сіз әу бастан филологсыз. Құқық пен бизнес саласына кейіннен келдіңіз. Ірі ұлттық компаниялар мен акционерлік қоғамдарда да жоғары лауазымда лайықты қызмет атқардыңыз. Басшы да болдыңыз. Аренаға жеке жүйткуге шыққанша шарқ ұрып, білім іздеп, ілім алып, тәжірибе жинадыңыз. Бұрынғы басшы, қазіргі бизнес-тренер ретінде тоқтала кетіңізші, ұйымының жұмысын үйлестіре алмайтын басшылардың, сервис сапасын ақсатып ала беретін менеджердердің міні қайсы?

Айнұр:Біріншіден, бизнесте табыс сенің дипломыңның бар-жоғына, қызыл-көгіне қарай келмейді. Маңыздысы – тәжірибе, еңбек, дағды, нәтиже. Басшылардың көпшілігі жауапкершіліктен қашады. Олар жауапкершілікті жалдамалы жұмыскерлерге тек жүктей салғанды қолайлы көріп, қолды қалтаға салып, талтаңдаған күн кешкісі келеді. Ал шын мәнінде білікті басшы болса бір сәтке де бірде бір жұмыскерін назарсыз қалдырмайды, тіпті олардың көңіл-күйлері үшін де жауапкершілігін сезінуі керек. Екінші мәселе осы.

Мен делитант емеспін, өз саламның хас шеберімін. Мен сатушымын, сондықтан әр нәрсені боямасыз өз атауымен атаймын. Сервистің сапасы әлі күнге дейін сынды қабылдайтындай халде емес, жалпы сарапшы ретіндегі пікірім осы. Компаниялар сапалы сервис ұсынуды бір ерекшелік деп емес, «норма» деп қалыптастыруға ұмтылуға міндетті, норманың да әркім үшін әр бөлек екенін ұмытпау керек. Мен сияқты бейресми білім берумен айналысатын бизнес-тренерлер, әсіресе сауда-саттықтың әккі «әміршілері» білек сыбанып, кетпейтін қаспақ сияқты қалыптасып қалған, бірақ бүгінгі күннің нарығында жарамсыз  сервистік әдіс-тәсілдерді көрсетіп береді. Ал бұл орайда әрбір бизнес-тренердің айтатын сөзінің салмақтылығы маңызды. Тренингтерге келген тыңдаушылар тренерлерді әр түрлі қабылдайды, бірінің айтары сылдыраған су болса, бірінің айтқаны тыңдаушыға жылдам жетеді. Неге? Бастан кешкен қайғысы, бөленіп үлгірген бақыты бар, бұл өмірде жоғалтқаны да, тапқаны да жетерлік тренердің сөзі салмақты келеді. Сондықтан да оны тыңдаушылардың қабылдау құштарлығы басқа. Бірегей, ешкімдікіне ұқсамайтын тәжірибе бар, кітаптан оқып-тоқып алған білім бар, бұл екеуін мүлде салыстыруға болмайды, ал екеуінің беретін нәтижесінің айырмашылығы жер мен көктей. Мен айтып отырған бірегей тәжірибе тұлғалық құндылықтар негізінде қалыптасады, ал құндылықтар жүйесі отбасында санамызға сіңірілетін тәрбие, тәлімге байлаулы. Көрдіңіз бе, сервисте тіпті тәрбиенің маңызды екенін? Мысалы, ата-анам маған жастайымнан кітапты әйтеуір қажет болған соң оқыма, оны сүйіп оқы деп үйретті. Әкем де, әжем де өмірден озды. Алтын адамдар (көзінің жасын бір сығып алған Айнұр), алыстан бастайыншы. Әжем, сондай асыл адам еді, әжемнің өсиеттері өктем ғой, шіркін! Қанша жерден Құдайға құлшылық ететін кісі болса да бірде бір мешіт мәжілісіне бармайтын, ол көршінің балаларын етегіне жиып алып, бастарындағы битін тазалап отыратын. Міне иман деп осыны айтыңыз. Бұны кішкентайымнан көріп өскен мен өзгенің кемшілігіне күлмей, мұқтаждықтарына бей-жай қарамай, бір тілім нанды болса да қылдай бөліп жеуді өз «нормама» айналдырдым. Жасымыз нешеге келсе де біз жауабын іздеп таппайтын тылсым дүние көп қой. Дегенмен, сол кезден көз алдымда қалыптасқан картина менің бүгінгі қызметіме көмектесуде, менің адамдарды әр қырынан тани білуіме көмектеседі. Сен отырған жер мен жүріп өткен жол сен келгенге дейінгіден де таза болып қалуы керек деп өткен ата-анам. Патриотизм деп осыны айтыңыз! Қазір псевдопатриоттарды көрсем не күлкім келеді, не ашуым келеді. Айта берсем мысалы көп, қайтеміз оны, өзіміз көріп жүрміз ғой, ортасының қадірін білмейтіндерді. Мінекей, менің өмірлік ұстаздарым құлағыма құйып, санама сіңдіріп кеткен дүние осы. Бұл тұтас том қылып мазмұндап беруге жетерлік жайт қой негізі, бірақ сервиске қайтып оралайын.

QAZIR:Келістік, онда кеттік әрмен қарай. Сервис. Кәсіпкер айтады: мен нарықта қандай да бір өнімді, болмаса қызметті ұсынатын жалғыз субъектімін. Сервистің сапасын арттыруға бас қатырып қайтемін, жұрт керегін бәрібір тұтынады.

Айнұр:Ооооо, ондайды да сан көрдік қой. Егер нарыққа бес күн жұмыс жасауға келген кәсіпкер болса, жол болсын! Бизнес сенікі, өзің би, өзің қожа, не істесең де – қош! Ал нарықта ұзақ мерзімде қызмет етіп, қоғамға пайда бере отырып максималды табысқа кенелемін деген кәсіпкерден ешқашан мұндай сөзді естімейсіз. Болашақты болжайтын бизнесмен тонын бұлай келте етіп пішпейді. Айтып кеттім, мен «сатушымын», сауда саласында жүргеніме 17 жылдан асты, сатушылық шеберлік деген спорт сияқты ғой. Жаз бойы жаттықпаған жүзгіштің бұлшық еті босап, қол-аяғы салдырап, «сырын білдіріп» қоймай ма? Шебер сатушылық та солай, үнемі жаттығып отыруды қажет етеді. Разы болған 1 аларман «сіз» туралы 1 танысына айтатын болса, көңілі қалған клиент сіз жайында қаланың жартысына хабар таратады. Бұл хақ нәрсе. Мәселен мен, дәмханаға бардым дейін, тұтынушы ретінде асханалық қандай да бір кемшіліктерге көз жұма қарай аламын, салаттың тұзы аздау болса – оған да үндемей отыра беруге бармын, ал дөрекілікке төзбеймін.

QAZIR:Он жеті жылдан астам уақыт бойы сауда-саттық заңдылықтары, бизнес, тайм-менеджмент, стресс-менеджмент, қаржыны басқару, команда жасақтау, корпоративтік мәдениетті қалыптастыру, т.с.с. көптеген тренингтер, семинарлар өткізіп жүрсіз. Айнұр, қандай да бір статистика бар ма, қанша сағат, қанша компания, қанша адам сіздің қызметіңізді тұтынды?

Айнұр:Сенсеңіз де, сенбесеңіз де сол, статистика, есеп мұндай жүргізген емеспін, оған бас қатырмаймын да. Менің көрсеткішім, менің бағам – істен байқалып тұруы шарт. Нәтижемді көріңіз де, сөйлеңіз. Маған саны емес, сапасы, қызметті тұтынушылар қатарының көптігі емес, пайдасы маңызды екенін қайталай беремін.

QAZIR: Қандай естелікпен бөлісе аласыз?

Айнұр: (көп ойланып, бір күліп, бір жылаған Айнұр) Тағы да толқып отырмын. Пендеміз бе, сананы тұрмыстың билегендігінен бе, білмеймін, көп нәрсені бағалай білмейді екенбіз ғой. Әр сәттің, әр минуттың парқын біле бермейміз. Әжем өмірінің соңғы кезінде төсек тартып қалды, мені қатты жақсы көретін, күтіміне менен өзге ешкімді жуытпады. Өмір бойы қарапайым қылықтарымен, тіпті үнсіз, тілсіз, жай ғана көзқарасымен «бұл өмірдегі ақиқаттың жалғыз екенін» түсіндіріп отыратын. Барында бағалай білмегеніміз ғой, ата-анамыз да үнемі қасымызда болатындай, қажет кезінде жандарынан табыла бермедім бе, қайдам... олардың маған деген махаббаттары мен мейірімдері менің шамадан тыс еркелеп кетуіме берілген құқық деп ұқтым ба, оны да білмеймін, мүмкін дауыс көтерген шығармын, мүмкін кешірімдерін өтініп үлгірмедім бе... қандай жағдай болмасын қасымыздағы әр адамның құс қанат ғұмырдағы белгілі сабақ, белгілі сезім, белгілі «ақиқат» үшін келгенін біле жүрейік.

Ал бала кезімде мен төбелескіш болыппын. Бір қызығы мен озат оқушы болдым, озат оқушы мектеп «линейкасында» болатын марапаттан түспеуші еді ғой, озат оқушылардың барлығы үлгілі-тін. Озат оқушы екеніме қарамастан төбелесті бастайтын да өзім екенмін, сондағым «шындықты» іздеп шырылдайды екенмін. Болмашы нәрсеге күйіп-пісіп, төбелесе кететінім сонша, мектеп ауласында қандай «қырғын» болса ішінде міндетті түрде Қалмағамбетова жүреді екен.

QAZIR: Айнұр, қысқа-нұсқа, жоспарыңыз қандай?

Айнұр: Кітап жазамын.

QAZIR: Ұстанымыңыз қандай?

Айнұр:Мен жер бетінде жалғыз Айнұрмын, айда да, жерде де, көкте де мен жалғыз, қайталанбайтын, телнұсқасы жоқ тұлғамын.

QAZIR: Басты құндылықтарыңыз ше?

Айнұр:«ақиқатқа» сенім - бұл менің компасым, бұл басты құндылық, сонымен қоса жанұя және өмір жолым.

QAZIR: Махаббат деген не?

Айнұр:Бір анықты білемін. Махаббат - бұл сезім де емес, эмоция да емес, ынтықтық пен ықылас та емес, бұл нағыз «еңбек». Кім не десе де дауласа кетуге бармын, махаббат  - бұл еңбек. Қараңыз, көңіліңнен шығатын, тұла бойында бір мін жоқ жанды, жағасы жайлауда, тұрмысы оңды, түрі келісті, келбетті, ажарлы адамды сүю оңай, оп-оңай. Ал титтей кемшілігі барын байқағанда сүйіп көріңізші. Көрер едім. Қазір көпшілік мұнымен жұмыс жасауға жоқ. Қымызды піскен сайын дәмі кірмей ме, махаббат та солай, неғұрлым қарым-қатынасты құнарлы етіп, еңбектене түссең, дәмі де татымды болмақ.

Әңгімелескен Жәннат Манасбайқызы